经验观点 2022年04月17日
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摘要 :

京东有一款叫做爱回收的 APP,主要用来回收数码产品,不知道大家听过没?这款 APP 原来有一个红色的版本,后来做了一次改版,改黄了。原来的那个版本我第一眼就觉得不太……

京东有一款叫做爱回收的 APP,主要用来回收数码产品,不知道大家听过没?这款 APP 原来有一个红色的版本,后来做了一次改版,改黄了。原来的那个版本我第一眼就觉得不太对劲,更像是电商平台而不是回收平台。改版后我真的觉得全方位都好了很多(除了风格有点像某?之外)。京东设计中心JDC发了一篇复盘,我感觉里面有很多有价值的内容:《回收万象全新改版升级-京东旗下专业回收》

打破常规?京东这款APP改版很不一样!

不过,原文很多字在图片上,尺寸又小,难以阅读,重点也没有那么清晰。

所以我就在此把重要知识点分 4 个模块给大家梳理一下:

  • ? 问题分析
  • ⏳ 理解与转化
  • ? 建立信任
  • ? 视觉升级

 

? 问题分析

虽然老版本的问题很明显,但是为了挖掘出用户的真实问题,爱回收团队针对目标用户做了一次问卷调研。

打破常规?京东这款APP改版很不一样!

结果发现,最大的问题是用户是缺乏对回收服务的认知:

  • 现状:大部分用户没有回收意识,选择闲置
  • 原因担心隐私安全

 

对于具体的产品界面,也发现了阻碍用户使用的 2 点主要问题:

  • 回收品类感知不够,导致用户很难上手
  • 免费数据清理服务信息触达不到位,导致用户的隐私顾虑难以消退

 

通过数据分析发现 2 个用户流失较大的转化点:

  • 从首页到询价:很多用户看到首页后,还没询价就走了
  • 询价完成到提交订单:用户询价后,没下单就走了

 

通过以上问题的分析,可以推断出 3 个主要机会点

  1. 增强理解:对于大部分不了解回收服务的用户,需要通过首页向用户介绍并转化他们
  2. 提升转化:对于有机会使用服务的用户,需要增强入口的引导性
  3. 建立信任隐私是用户对回收服务最大的疑虑,需要用各种方式提升信任度

那么接下来具体改版,也会按照以上 3 个机会点来进行讲解。因为理解与转化我认为是相辅相成的,所以将合并为一个段落。

 

⏳ 理解与转化

首页

前面的问卷发现,很多用户对回收服务缺乏了解,而且也不知道可以回收些什么东西。

看看原来的这个首页,你能看出问题出在哪里吗?

打破常规?京东这款APP改版很不一样!

整个界面里,最显眼的区块是顶部 banner 和底部优惠券,看着太像电商。

虽然 banner 下面有一连三个「回收XX」的标题,但那三个标题距离下面图片距离较远,关系不清晰

最大的一个问题,是使用具体的商品照片作为图标,让用户不免顾虑:“如果我没有图片上的这些产品,是不是就不能回收了?”

还有,底部圆形主按钮只有一个「估」字,如果是对回收服务没有概念的人,可能很难联想到是「估价」的意思。

改版后,以上问题都得到了解决:

打破常规?京东这款APP改版很不一样!

Banner 和优惠券面积缩小,分类图标从产品照片换成了抽象图标,电商感减弱了

不但主按钮上的「估价」两个字展示齐全了,整个界面上也充斥着各种回收服务的说明介绍

 

下单页

其实,把首页设计好后,让用户能够充分理解,转化率已经能够提升了。

但是之前的数据分析发现,除了首页之外,很多用户还卡在下单环节

看看旧版的订单页,你发现有什么问题吗?

打破常规?京东这款APP改版很不一样!

总的来说,这个页面感觉太像电商下单页了,没有考虑到回收服务的体验问题

可能是因为顶部那张“镀金”大红卡片的原因,这个页面不太像是一个回收换钱的页面,反倒像一个卖服务的页面。

这把我所有的感觉都有点带跑偏了,以为价格后面的“限时券”是给我降价的而不是提价的,以为下面的支付方式是让我出钱而不是给我钱的。

如果用户下单,那么接下来他们必须要做的一件事情,就是寄货了,这是一个挺麻烦的线下操作。

而这整个界面的首屏,几乎看不到什么对于寄货的说明(只在底部露了一点),这很难不让用户感觉困惑,下不了决心

以上这些问题,虽然看着都不严重,但是在决定下单这个敏感时刻,任何困惑或担忧,都可能让用户中途放弃。

改版后,以上的问题都得到了解决:

打破常规?京东这款APP改版很不一样!

电商感下降了好多,「预估价格」改成「预估可卖」,「限时券」改成「加价」券,让人明确了这个钱是自己能拿到手的。

减弱了收款信息的同时,增强了寄货信息,不但强调免费,而且还写清楚了整个流程,这能大大降低用户此时对下一步操作的疑虑

 

? 建立信任

前面的问卷我们发现,用户对于回收服务最大的顾虑是隐私安全

此外,对于所有交易性质的平台,用户金钱的顾虑都是存在的。

旧版首页主要都是在强调省心、赚钱、免费这些,对用户的顾虑并没有多少解释:

打破常规?京东这款APP改版很不一样!

而新版首页就通过很多文字建立用户信任:

打破常规?京东这款APP改版很不一样!

首先是标语打在标题下,“京东旗下·10天报价·极速到账·隐私保护”这几个字,就利用京东的品牌形象背书,把用户对金钱和隐私的顾虑都解释了一遍。

Banner 区上的广播消息很容易让人有真实感,好比你看到店门口排队的人群。

底部的多条展示具体价格的估价信息,也容易让人产生信任感,就看到超市里商品的标价。

下单环节的信任感更为重要,新版在这方面也做了不少努力:

打破常规?京东这款APP改版很不一样!

底部有 2 个模块都在做信任度说明:先是讲清楚流程步骤,然后列出自己的服务保障,如果想要了解更多也能点击查看。

上面价格区的“下单后保价10天”和上门回收的“秒到账”,也都是对于金钱的信任说明。

这些细节的构思,离不开对用户需求的深度分析。

打破常规?京东这款APP改版很不一样!

 

? 视觉升级

主题色由红变黄做了很大的调整,虽然看着很像某?,但这能让人联想到闲置交易上来,也不错。

视觉设计的关键词是:便捷灵动年轻,是改版之初就确定下来的。

打破常规?京东这款APP改版很不一样!

设计理念是环境友好和万物循环,通过背景的方式在图标上体现。

打破常规?京东这款APP改版很不一样!

通过插画的形式,增强了情感化表达

打破常规?京东这款APP改版很不一样!

 

总结

说一下我看完这个案例的感受:

  1. 做体验设计一定要考虑业务场景,否则意义不大
  2. 用户不愿意使用,可能不是不需要,而是不理解
  3. 涉及到金钱交易的产品,只谈吸引力不谈信任感,无法解决实际问题
  4. 虽然现在产品设计越来越同质化,但是高质量的体验设计不是靠拼组件就能完成,永远需要不断应付用户需求的不断变化

 

原文地址:体验进阶(公众号)

作者:设计师ZoeYZ

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