经验观点 2022年04月24日
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篇二:叁十步,打造爆款旅行产品方法论 如何打造爆款的旅行产品,基本上是产品经理的一个难点,尤其是爆款。希望这些内容能对你在设计产品的时候有所帮助,那我们首先来……

篇二:叁十步,打造爆款旅行产品方法论

如何打造爆款的旅行产品,基本上是产品经理的一个难点,尤其是爆款。希望这些内容能对你在设计产品的时候有所帮助,那我们首先来说说,差异化,然后是用户思维,最后是及时出行。这三点是很多旅行产品的核心,想一味地创新,已经不太可能,但是差异化却是一个不错的路径。用用户思维去思考问题已经成为必然趋势,而旅行产品的终局可能是及时出行。欢迎你,在全文读完后和我沟通,聊一聊你的想法。

1服务与渠道差异化

01服务差异化

目前很多行业处于正在向服务体验全面转型的阶段,谁拥有良好的体验,谁就能获得用户的青睐,在体验设计中把自己当做第一用户非常重要。我们换位思考一下,谁不喜欢为自己服务的产品。

比如:在设计行程时更多考虑成本价格,选择相对偏的位置,但是交通却并不方便,所以考虑单一因素是不够的。在酒店选择上要了解用户偏好,定制差异化的服务体验,一定要找到峰值时间。再如:旅行的乘坐体验,选那种喜爱聊天,对城市深刻了解,并且驾驶技术娴熟的驾驶员。以上的过程转换成可量化的指标,啪一下摆到用户面前,你说是不是会眼前一亮,高品质的服务体验就是精致到具体的细节。

02渠道差异化

一则是让潜在用户了解你的通道或者路径。动动脑筋根据自己的优势,多一点有效的渠道。注意最后5个字,有效的渠道。很关键画个重点。另一则是跨界合作的模式,可以打通更多渠道,利用它提升品牌的影响力。把不同行业、产品、偏好的用户所拥有的共性聚合起来,形成了一个全新的产品,利用不相干的元素互相融合,赢得目标用户的好感,使得跨界双方的共赢。

2产品的终极武器:用户思维

打造爆款就一定要有用户思维,就是从用户实际需求出发,认真对待用户提出的问题,研究用户原型,还原具体的场景,在场景中创造产品,这样才能获得目标用户的青睐,从一个个产品中获得信任,到最后得到广泛的认可和信赖。

作为OTA企业,最大特点就是一切以人为本,一切从用户出发,以用户的需求制定行程,以碎片化的形式来满足用户需要。在产品设计中,这些又摸索一套方法论,就是让用户参与进来,形成了一种五环闭环设计法则。两者本质就是将用户纳入设计体系。

3旅行的终极产品:即时出行

来一场说走就走的旅行即打造即时出行的互联网产品。可以是在主动式的平台中,用户要出游,直接帮你封装好玩法,你到平台直接完成购买行为。提前看内容种草,种完草直接购买。也可以是在出行的路上,在高铁、在车里、怀着愉悦的心情,来体验种草内容。对用户任何轻种草的场景后,可直接出发,平台帮你汇集,你可能需要的度假类服务,支持动态实时决策度假计划。

试想具体的场景,连夜赶设计稿,砰砰砰几套方案下来搞得筋疲力竭,最后在周五上午正式的会议中,方案高分通过,那叫一个舒坦,走周六周日来一场说走就走的旅行,走去南京,放松放松。啪打开手机,点击平台APP,立刻搜索南京,唰的一下旅行方案给罗列了出来。很快选定推荐的方案。一下班就立刻准备行李箱。

打造爆款的产品,我们需要洞察核心的需求,分析出用户的痛点、笑点、爽点,一切以用户需求为出发点,与用户互动,产生情感共鸣。

好吧,前面那是一道道冷盘,接下来将是正餐,会从12大阶段,30项具体内容项,帮你梳理旅行产品的设计方法论。

让我们正式开始吧。

第一部分:用户原型分析

01分析用户需求

用户需求是很重要的因素,只有了解它,才能按照一定的方向开始设计。本质上设计的过程是需求调研的过程,通过对需求调研分析一点点完善设计方案。下面是00后的调研摘选。

00后为学生群体,主要特征是节假日周期性旅行。相对时间明显集中于寒暑假。夏季最爱海岛游,也是研学旅行的高峰,同时,红色旅行,冬季的温泉游、冰雪游人气高居不下。这不今年正好赶上冬奥会,冰雪游也是节节攀升。社交平台一打开各种滑雪的照片和短视频。

在一份调研报告中,总结出共同特点——既有鸟语花香的自然风光,又有文艺浪漫的人文情怀。00后更注重出游的品质体验。深度体验游将是不二的选择。伴随着移动互联网与社交媒体深度普及,和各种助游的APP,其形态成周边游、碎片化特征明显,网红景点与旅途聚会大受追捧,拍照分享塑造个人IP。现在打卡成为一个非常重要的特色。

02目标用户原型

通过需求分析以后,我们需要出一份比较全面的调研报告,并且把其中重要的内容拿出来,重要的关键词填在用户原型图,这一过程非常重要,只有这样,理想的用户才会清晰的呈现在我们面前,这样的设计方案会有很清晰的目标。下面接着聊聊00后。

1他们的成长环境中物质条件更加优越,家庭资源更为丰厚,家校管教更加民主,网络社交更为便捷,兴趣爱好也更加广泛且投入。

2良好的家校环境及发达的网络使00后有更多的机会表达自己的想法、挖掘自身的兴趣,并有能力在自己擅长、喜爱的领域投入时间精力和物力财力。个性化的发展使得他们更加关注个性化、有内涵的事与物。

3更倾向于用手机查攻略、看点评、做选择,不像80后那样习惯做完整的出游计划。在结束一个目的地游玩的后就近搜索周边有趣景点,临时制定或修改行程,行为活动呈现碎片化及不规律性。

4良好的适应能力,使得他们更愿意像个当地人一样吃喝玩乐,并随行记录,分享到社交圈中。其中最乐意参与的旅行体验方式中,逛集市;走街串巷;学做当地菜、参加民俗节日、与当地人闲聊、参加当地夜生活。

5与00后“独二代”的身份息息相关,从小家庭中兄弟姐妹的缺失,让他们更渴望获得外界同龄伙伴的认同和陪伴。

具体标签概括为:

追求个性:独具匠心、标新立异,是他们所追求的生活态度和风格。

移动互联网原住民:移动互联网是他们生活中不可分割的一部分,互联网基因与生俱来。

思想前卫:世界观更加多元化,思想更加前卫,更易接受新生事物。

兴趣为王:更愿意为自己的兴趣买单。

崇尚自由:不喜约束,崇尚自由,喜欢按照自己的方式生活。

热爱旅行:旅行是他们的一种生活态度,任何一场旅行都是对生活的拯救。

03用户行为分析

当绘制出了典型的用户原型后,我们就要具体分析用户行为。

有关基础数据统计、分析,总共包含三个方面:

1分析用户行为。确定用户群体特征,为已经确立的目标用户原型做优化;

2产品的使用率。桌面端主要体现在点击率、点击量、访问量、访问率、访问模块、页面留存时间等等;移动端主要体现在下载量、使用频率、使用模块等等;

3使用产品时间。用户基本是每天中的什么时候使用产品。使用产品时间长度,以及在哪个页面停留的时间过长。筛选出有效数据进行分析。

用户行为分析,对用户使用产品过程中的所有数据进行收集、整理、统计、分析用户使用产品的规律,为产品的后续发展、优化或者营销等活动提供有力的数据支撑。

其他的方式还包含:

1、网站数据分析。通过对模块的点击率、点击量、访问量数据捕获,然后分析;侧重点:数据监测、挖掘、收集、整理、统计。

2、用户基本动作分析。用户访问留存时间、访问量等;侧重点:统计用户基本信息,

3、关联调查数据分析。主要是相关推荐、你可能喜欢等;侧重点:分析数据为精准营销提供数据支撑;

4、用户属性和习惯分析。侧重点:对用户属性和用户习惯两个维度分析。

5、用户活跃度分析。侧重点:用户的使用频率进行分析,得出分析为什么用户喜欢使用产品功能。

第二部分:痛点分析选择

04产品痛点分析

关于痛点,痒点与卖点,在梁宁老师的产品思维中还讲到另一点爽点,并用恐惧,即时满足和满足虚拟自我,解释了痛点,爽点和痒点,这更像是针对三点的解决方式,而并非名词解释。

痛点和痒点都是用户的需求点,痛点是共性的,是市场普遍存在的问题,是用户所厌恶,会直接影响决策的点;痒点则是个性的,因人而异。痛点往往是有用户体验峰值的低谷产生,我们需要把这些痛点一一记录下来,对应还原出真实的场景,产生的情绪状态,通过分析,把他们一一还原,这样一个个用户体验的低谷也随之诞生,经过优化设计后,立刻反转把低谷转换为高谷。

所以我们在分析具体需求时,找到核心的痛点由为关键。而卖点则是针对用户痛点,痒点的产品设计,是商家的产品特色。好的卖点一定是能解决用户的实际问题,满足一定的需求的。满足不了需求的卖点,永远只是自卖自夸。

比如说来一场说走就走的旅行。对于APP的智能化的要求很高,APP替用户做了大量的工作,用户只需要选择再选择,这一系列的操作往往在行程的路上就可以完成,临时动态调整行程,让我们依旧可以玩得很high。

05选定行程主题

选定行程主题非常重要,选对了事半功倍。在旅行主题这块不同的主题体验别样的感受,海岛游主题是体验面朝大海,春暖花开,红色主题是我们当下的幸福生活是怎么来的,研学主题是体验未来的学习生活,感受那里的风土人情,冰雪主题是体验在美美的北国风光,千里冰封,万里雪飘,温泉主题是在严寒的冬季给你带来温暖,仰望天空我们感受到那一份安宁。

关于场景主题特色的升级这里提出两种思路给你参考。其一,模仿升级。如果资源、资金实力很强,最直接的就是爆款基础上,比他们做到价格更低、元素更好。

其二,错位竞争。和很厉害的企业比拼更多是服务体验,价格优势,和竞争产品比拼的是服务体验,以及整套流程的设计优化。

错位竞争的打法,适合绝大多数玩家的,可以试着探索探索。

01去做别人看不上的,02别人没发现的市场,03竞争对手做不了。现在越来越多更喜欢半自助的方式。其中出行的重要原因:解压出游,亲朋推荐、旅行平台推荐是用户出游的三大原因,也是影响出游的重要原因;

06场景分析选择

痛点找到以后,接下来就要对应场景了,在场景中寻找解决方案,感受用户真实的想法,这些是尤为重要的。

1海岛游场景:目的地的沙滩、酒店、美食等依然是用户最关心的出游因素。出游前会详细询问酒店情况,根据沙滩状况选择出行海岛,较为在意海岛美食状况,参与当地海岛项目。

2研学旅行场景:研学旅行的开展离不开研学旅行目的地的承载,随着研学旅行教育内容的细分,研学相关领域供应商纷纷开始踏入研学旅行基地建设。

3红色旅行场景:它除了具有娱乐性和经济性之外,最重要的是它具有历史性、纪念性、学习和教育性、景观性等特点。“红色”不是普通的颜色,它是抽象的“革命精神”。

4温泉游场景:随着越来越多的人通过温泉来缓解压力、恢复和社交,温泉市场继续保持着强劲的增长势头。其场景细分下来,温泉+冰雪、温泉+景点、温泉+大型游乐场、温泉+酒店。

5冰雪游场景:冬季北方的冰雪资源丰富,这里到处银装素囊,玉树银花,一片冰雪世界,多开展滑雪、滑冰等项目。

线下场所已经成为社交、治愈、关系建设的场景,比如家庭、朋友、同事、同学、战友、盟友之间等一切社群的关系建设场景。所以说场景设计一旦破圈,闯入了我们的生活,其杀伤力将会是迅猛的。

第三部分:市场综合分析

07场景容量分析

市场容量在产品基因上决定了一个产品是否有成为超级爆款的可能性,市场规模代表了空间和潜力,特别小众的产品不太合适做爆款,因为用户基数天然小,推广起来必然费力许多;所以超级爆款产品必然是有一定的用户群基础的。目前的共分为三类市场

高端旅行产品是指高品质和个性化的旅行产品和服务,其旅行形式主要有度假游、出境旅行以及商务会展旅行等。

中端旅行产品是观光游与休闲游相融合的市场,其旅行形式主要有休闲度假游、自驾游以及自由行等。多元化、综合型需求,注重多元化、特色化和软硬件的配套发展。

低端旅行产品是定位为观光游,游客希望在最短的时间内看到更多景点、获取更多的信息。

比如在疫情之前,出境旅行:指中国居民出境,前往其他地区进行的观光、度假、探亲访友、就医疗病、购物、参加会议或从事经济、文化、体育、宗教等活动。出境旅行也可以分为跟团游、自助游和定制游三个类别。

又如在疫情之后的,智慧旅行和近郊旅行。往智能化发展,无人服务、智能导览、数据检测已经成为景区智能化建设的基本要求;另一方面,无接触度假,近郊游成为近期的热点。在设计相关产品的时候必然要考虑容量,拥有一定容量的产品再设计升级才会有爆款出现的可能性。

最后说明下,这里的容量的分析是在场景体验的基础上,而非市场调研中的容量分析。在同样的场景下,考虑更多的市场容量这也爆款品的必要条件。将具体的旅行场景提取出来,并且根据目前可以参考的市场容量,推测场景,找到重要的体验场景,体验服务设计这把妖刀可以快速出鞘,招招精准目标。

08数据收集分析

主要指的是通过平台数据搜集,目前可以参考的平台

1小D作为一款UGC点评信息平台同时也是一个交易平台,其业务涉及泛而杂;自从合并以后,O2O性质更加凸显,有一定的借鉴性。

2大M是一款UGC旅行平台,多以长内容的游记、攻略为主,用户在旅行前先上APP查找相关旅行游记和攻略,或者闲暇时上去搜索游记查看;旅行结束后多以根据个人感受以游记的形式描述旅行的见闻。

3小H最初作为一款香港旅行指南发家,提供相关香港相关旅行指南,通过发展,逐步建立起内容+电商的模式,尤其以内容给电商引流的模式是具有一定的借鉴性。

下面介绍一些采集的手段办法。

1搜索引擎在这方面很少介绍,主要涉及百度搜索、谷歌搜索、360搜索等等。

2借助一些专业的网站平台,如xl、sh、wy、xhw旅行频道、zql、zjj、ly中介服务、等专业网站。

3利用中国旅行学会的数据库,如中国旅行及经济及社会发展统计数据库。

4政府部门网站,如中华人民共和国国家旅行局、人地系统专题数据库等专业学术资料。那么来一个小小的问题,猜猜我平时数据资料的采集手段有哪些?

平台内我们通过正常的数据指标点击率,收藏率,点赞率,等等搜集产品可能得信息,如果是后台,那么后台收到的投诉尤为重要,为什么?前面已经说过用户体验峰值,把低谷的投诉意见,转换为峰值体验尤为重要,这样会给用户带来惊喜。

当然对于用户留言也要注意,通过对数据的调研分析,能更好的发现问题。这在数据搜集阶段尤为重要。数据搜集的核心目的之一就是找到和发现问题。

09目的地点分析

满足旅行者目的地的地点。目前缺少规范的定义,能够使旅行产生动机,并追求动机实现的各类空间要素的总和。可分5个层次加以阐述。

1旅行者。是旅行活动的主体,也是目的地的吸引和服务对象。从营销角度来说,首先使旅行者产生需求,进一步要把这种需求转化为一种目的。

2追求。旅行者从浩如烟海的各类旅行目的地之中选定一个目的地,并追求旅行目的地实现,这是一个极其复杂的市场过程,对旅行者来说是一个产生动机和追求目的的综合性过程。

3实现。形成旅行目的地的现实,从实现到现实,一系列的旅行消费活动,也是一系列的旅行生产的过程,对应得越紧密,现实性越强,衔接得越圆满,满意度就越高。

4空间。是地域的概念,没有足够的空间也就不称其为旅行目的地,而只可能限于旅行吸引物。又是各类的空间,在地域性空间的基础上,也要包括经济性空间、文化性空间以至心理性空间等等,是一个复合型的空间概念。

5要素。吸引要素是各类旅行吸引物,构成旅行吸引要素。服务要素,即各类旅行服务的综合。服务要素本身也是吸引要素。环境要素,环境要素既构成了吸引要素的组成部分,同时也是服务要素的组成部分。

以上五个方面的综合构成了一个旅行目的地的内涵,也使一个旅行目的地的独特吸引力得以形成。

第四部分:策略平台研究

10竞争策略选择

四大竞争策略,包括:总成本领先,专一化,差别化.价格策略

总成本领先,一方面是资源优势,自有车队,委培导游,景区协议价,自有餐厅,这些都是传统的资源优势;另一方面是运营优势,更低的采购成本,运营成本。线上办公,更高效的旅行资源管理系统都是一种运营上的优势。

即便不能做全局的客户管理,系统化接待流程,哪怕只是实现对OTA的订单,产品对接,过程固然痛苦,带来的效益却是长久的。

专一化: 聚焦某一类用户,某一区域,比如旅行专线商,在特定的细分市场下,一家独大。一方面可能是市场规模小,无法支撑两家,另一方面有可能是足够聚焦,形成的采购优势。

差异化:目前很多最新推出的产品是围绕产品的差异化开始升级的,差异化的开发产品。这也是我为什么会在一开篇的时候提差异化。四个字非常重要。

价格策略:是旅行市场竞争常用的策略,根据旅行产品的价格需求弹性大小,结合行业竞争的状况而定义。

11竞争对手情况

本章节重点提供两种分析模型,

01SWOT分析结论

拿我们国家整体旅行行业发展前景。做一个案例

1优势:我国总体经济形式发展良好,人民生活水平提高,旅行群体规模巨大。我国幅员辽阔,各种自然风光与人文景观遍布全国,国内旅行资源丰富,开发潜力巨大。

2劣势:我国旅行资源在发展中对用户的需求变化把握不及时,对市场的反应存在滞后性。旅行资源竞争停留在较低水平,缺乏核心竞争力。

3机会:旅行资源在学习中不断发展、完善自己,部分旅行资源开始借鉴国外管理、技术等先进经验,为自己所用。许多地方兴建旅行设施,为旅行资源的未来发展提供支撑。

4威胁:国际旅行巨头加入,使旅行资源在竞争中面临改革的巨大压力,改革失败可能导致市场的丧失。互联网的发展使传统的旅行资源失去部分市场份额。国内旅行资源数量众多,为争夺客户而使竞争更加激烈,有时候甚至存在过度竞争。新型休闲方式的发展让人们有了更多选择,尤其是半自助游,导致部分客户源的丧失。

02五力模型分析

1潜在的行业进入者

这里的潜在竞争压力有三个,线上业务,电子客票,境外从业者。

线上业务的发展,使用户直接在网上定票、定房,这使旅行业失去了一部分客源从而收入降低。

电子客票取代传统机票,航空公司将不再向旅行业的旅行资源支付佣金或者回扣。

国际旅行巨头由于他们具有良好的管理经验和雄厚的资本,将给旅行行业带来较大的冲击。

2现有竞争者的竞争程度

旅行业内部竞争的方式也比较单一,主要的手段就是价格和服务,产品趋于同质化。此外在我国旅行市场上还存在很多中小旅行资源,他们也采取灵活多样的方式与传统的旅行巨头抗争,抢占细分市场。

3替代产品的威胁

由于顾客需求的多样性,旅行资源提供的某些方面的服务已经不能完全满足顾客不断变化的需要,一些人倾向于选择自驾出游。

通信技术的发展,用户可以自主向航空公司或者大酒店等定票、定房,这部分群体出游将不会选择旅行资源。

网络的发展使现代社会出现了“拼客一族”,在网络上寻找志同道合者,一起出游,以此达到降低成本的目的,而这个群体的发展有不断壮大的趋势,这也在一定程度上威胁到了旅行资源的利益。

4购买商议价的能力

购买商要求降低价格,提高产品的服务和质量,这取决于购买商的实力是否强大。顾客有广阔的选择余地,他们具有较强议价能力,可以在很大程度上压低价格,要求折扣。

5供应商讨价还价的能力

供应商的威胁手段一是提高供应价格,二是降低供应产品或者服务的质量,如果供应商的势力强大,这些手段就较容易实现。

总结

网络通信技术的发展使旅行信息更加公开、透明,各旅行资源的价格,提供的服务都在旅客的掌握之中。旅行资源服务内容等都趋于雷同,而国内旅行资源的数量众多。并且国际旅行资源巨头加入我国旅行行业,他们提供的服务有时比国内旅行资源提供的更好。

12多类平台验证

确定选品往往有几个比较不错的验证方法,其中之一就是去各个大的平台观察和比较,其实这一点和之前的数据收集有一点类似,但是他的侧重点是验证,这是调研末期重要步骤,往往某种目的地下都有其经典特定的玩法和热门线路,这个时候在社区平台都有大量的销量和用户讨论基础,这个阶段是了解和验证,调研结果的重要性,单独拎出来是告诉你,做任何产品都需要基本的验证。

下面给大家一些验证的平台。

阿T:一个在线票务服务公司。拥有国内外60万余家会员酒店可供预订,是中国领先的酒店预订服务中心。成功整合了高科技产业与传统旅行业,向超过9000万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅行资讯在内的全方位旅行服务。

阿Y:是中国领先的在线旅行服务提供商之一,通过网站、24小时预订热线以及手机三大平台,为消费者提供酒店、机票和度假等全方位的旅行产品预订服务。

通过提供强大的地图搜索、酒店360度全景、国内外热点目的地指南和用户真实点评等在线服务,使用户可以在获取广泛信息的基础上做出旅行决定。

阿Q:是一个旅行搜索引擎中文在线旅行网站,致力于为中国旅行消费者提供全面、准确的旅行信息服务,促进中国旅行行业在线化发展、移动化发展。为消费者提供机票、酒店、度假产品的实时搜索,并提供旅行产品团购以及其他旅行信息服务,为旅行行业合作伙伴提供在线技术、移动技术解决方案。

阿T:以“让旅行更简单”为使命,为消费者提供由北京、上海、广州、深圳等64个城市出发的旅行产品预订服务,产品全面,价格透明,全年365天24小时400电话预订,并提供丰富的后续服务和保障。

提供8万余种旅行产品供消费者选择,涵盖跟团、自助、自驾、邮轮、酒店、签证、景区门票以及公司旅行等,已成功服务累计超过400万人次出游。

阿T:国内一流的旅行电子商务平台之一,也是中国唯一拥有B2B旅行企业间平台和B2C大众旅行平台的旅行电子商务网站。已进入中国在线旅行的前列,也是国内具备B2B和B2C双平台的大型旅行网站。业务涵盖酒店、机票、景点门票、自助旅行在线预订,旅行信息化、旅行软件开发、旅行目的地资讯及攻略等方面。

阿Z:中国港中旅集团公司和中国中旅(集团)公司完成了中国旅行业“航母型”合并重组。双方旗下的核心产业:CTS、CTI、CMIT、香港中旅社和海外分社经过整合重组,共同组成了中旅总社。

阿Z:整合旗下专业旅行服务团队、优质旅行产品设计能力、旅行门店、签证、机票酒店等资源,以遨游网作为线上统一入口和整合平台,在互联网+和旅行消费升级的新时代,带给用户更加便捷、活力、富有创意和个性化的旅行生活方式。

阿C:已拥有四千余名员工和导游,年营业收入六十亿元,业务涉及旅行、航空、酒店预定、机票、会议、展览、商务、因私出入境、体育赛事等行业。

阿G:经营出境游、国内游、入境游等业务,同时兼营国际国内航空票务代理、景区开发与管理、会展服务、旅行汽车出租、海外留学咨询、物业管理、信息技术咨询服务、计算机技术开发、技术服务等业务。

阿K:历经二十余年的发展,已成为全国大型旅行资源集团企业之一,目前北京设有33家门市,已在全国设有200余家以资本为纽带的子公司。

阿Z:旅行资源十大品牌,上市公司,集出境游批发、零售和商务会奖、移民置业、游学及留学海外教育、出境金融为一体的综合型企业。

阿K:总部设在北京,经过20多年的稳健发展,相继在汉堡、巴黎、伦敦、洛杉矶等6个海外核心城市设有分支机构,在中国的北京、上海、广州、成都以及沈阳等50多个口岸及核心商业城市设有分子公司。

第五部分:自身实力评估

13产品交易模式

确认市场以及竞争策略后,需要结合供应链来选择产品交易模式。这里呢大概介绍一些。

1B2B交易形式

旅行业是一个由众多子行业构成、需要各子行业协调配合的综合性产业,食、宿、行、游、购、娱各类旅行企业之间存在复杂的代理、交易、合作关系,旅行B2B电子商务有很大的发展空间。

旅行企业间的电子商务又分为两种形式。

一是非特定企业间的电子商务,它是在开放的网络中对每笔交易寻找最佳的合作伙伴。

二是特定企业之间的电子商务,它是在过去一直有交易关系或者今后一定要继续进行交易的旅行企业之间,为了共同经济利益,共同进行设计、开发或全面进行市场和存量管理的信息网络,企业与交易伙伴间建立信息数据共享、信息交换和单证传输。

2B2E交易模式

E指旅行企业与之有频繁业务联系,或为之提供商务旅行管理服务的非旅行类企业、机构、机关。大型企业经常需要处理大量的公务出差、会议展览、奖励旅行事务。

旅行B2E电子商务较先进的解决方案是TMS。它是一种安装在企业客户端的具有网络功能的应用软件系统,通过网络与旅行资源电子商务系统相连。在客户端,企业差旅负责人可将企业特殊的出差政策、出差时间和目的地、结算方式、服务要求等输入TMS,系统将这些要求传送到旅行资源。旅行资源通过电脑自动匹配或人工操作为企业客户设计最优的出差行程方案,并为企业预定机票及酒店,并将预定结果反馈给企业客户。

3B2C交易模式

B2C旅行电子商务交易模式,也就是电子旅行零售。企业直接面向客户销售。B2C模式的旅行电商系统主要需要产品管理、财务统计、会员管理等功能。交易时,旅行散客先通过网络获取旅行目的地信息,然后在网上自主设计旅行活动日程表,预定旅行饭店客房、车船机票等,或报名参加旅行团。另外,旅行B2C电子商务还包括旅行企业对旅行者拍卖旅行产品,由旅行电子商务网站提供中介服务等。

4C2B交易模式

C2B交易模式是由旅行者提出需求,然后由企业通过竞争满足旅行者的需求,或者是由旅行者通过网络接成群体与旅行企业讨价还价。

旅行C2B电子商务主要有两种形式。第一种形式是反向拍卖,是竞价拍卖的反向过程。第二种形式是网上成团,即旅行者提出他设计的旅行线路,并在网上发布,吸引其他相同兴趣的旅行者。通过网络信息平台,愿意按同一条线路出行的旅行者汇聚到一定数量,这时,他们再请旅行资源安排行程,或直接预定饭店客房等旅行产品,可增加与旅行企业议价和得到优惠的能力。

5B2B2C旅行供销平台模式

B2B2C即适合业务综合类的旅行平台,平台可直接面向游客出售自己的产品,同行也可在此平台进行销售。B2B2C模式的旅行系统需要的功能比较复杂,特别是彼此间产品结算、管理、上下架审批、供应商管理等功能,需额外注意。

14资源运力实力

我们把旅行资源的能力分为三类,资源掌控力,店铺运营力,产品创新力。最佳是三力结合,而排在最前的是资源,颇有些无奈,却也是现状。这就对后两者提出要求,进行产品设计开发时,尽量选择避开硬实力,开发软实力。下面重点介绍资源实力,帮你挖出潜在资源。

旅行资源的主要内涵

定义:凡能对旅行者产生吸引力,并具备一定旅行功能,价值的自然和人文因素的原材料,统称为旅行资源。它是发展旅行事业的基本物质条件,在范畴上属于社会资源之列。以下几列特性:

1多样性:求美,求异,纵向上对遥远的古代遗迹充满敬仰、横向上为异地的奇特环境和事物流连忘返、对美的本能追求使人们面对自然造化的优美景观心旷神怡、对体现人类追求、凝结人类智慧的人工创造物一往情深。

2垄断性:实物本体不能朝向旅行者移动。正是旅行资源的不可移动性,才决定了旅行活动暂时的和异地的特征;消费者买走的只是映象和感受。

3定向性:一是资源分布的区域差异性。人们渴望了解居住地以外的世界;才形成了旅行者向某个方向的旅行流;旅行流的指向是旅行资源的吸引力。二是同一旅行资源吸引旅行者的区域性;对某些国家或地区的旅行者吸引力大;对另一些本就不具有吸引力。

4时间性:与旅行活动的时间性,主要表现为三个方面。

时间的季节性。是指同一地理环境随季节的变化在某一特定季节出现某些特殊景观或特别的体验感受适合于旅行的现象。

时间周期性:旅行景观和事物在某一特定时间周期性地出现或发生。

时代的变异性:历史遗迹、名人故居、废弃的矿井、监狱等;登月旅行, 一些主题公园地衰落

5组合性:一个孤立的构景要素或一个独立的景点是较难形成使旅行者离开其居住地专程前往游览的吸引力的,总是复杂多样、相互联系相互依存的各个要素组合构成足以吸引旅行者的旅行资源。

6民族性:各民族地理位置、自然环境、历史背景、经济状况不同,所以他们的生活方式、服饰装束、风土人情、住宅建筑、风味小吃等等也不同,带有浓郁的民族色彩。在这些盛大民族节日和盛会里,各族人民身着艳丽的服装,载歌载舞,兴高采烈,气氛非常热烈。这些盛会对来自世界各地的旅行者来讲,有着非常大的吸引力。

以上几个特性来看,旅行资源犹如一面镜子,它以独特的方式反映一个国家的历史,文化、艺术、物质和文明水平。通过它们不仅可以看到过去,还可以展望未来,增强民族的自信心和自豪感。

按照属性分类

旅行资源大体上可分为三大类,一类是自然旅行资源,一类是人文旅行资源,还有一类是社会旅行资源。旅行资源包括自然资源、人文资源和社会资源。

1自然资源:指条件和自然风光,包括高山、峡谷、森林、火山、江河、湖泊、海滩矿泉、珍禽、异兽、奇花、异草、以及气温、日照、雨星等。主要是天然赋存的具有游览观光、休息疗养、娱乐体育等吸引力的地理要素,这些要素或以单体和单体组合,或以某种要素为主辅以其它要素组合构成旅行资源。

2人文资源:指能够吸引人们进行旅行活动的古今人类所创造的物质实体或以其为载体的神话传说、名人轶事等。

历史和文化古迹,习惯称为人文资源;其中包括纪念忸、古建筑、古墓葬、艺术宝库以及各种考古发现等。

3社会旅行资源:狂欢节,民俗风情,变革新事等,称为旅行资源;其中包括古风,民俗、人际关系和各类建设风貌及发展成就等。

把现有的资料按照特性和属性深度剖析后,你就会发现很多日常容易忽视的内容,这里的内容相当复杂就不再一一展开,资源实力的挖掘会是一个非常重要的环境。知己知彼,百战不殆。

15导游核心能力

导游为用户服务,也存在着一个传道、授业、解惑的问题。传道,主要是传播思想文化;授业,主要是进行旅行景区、景点的讲解介绍;解惑,主要是回答用户提出的疑难问题。

其基本素质,基本上可以将其归纳为思想、道德、知识、技能、心理和身体素质等六个方面。

简单介绍导游人员应知应会的几方面知识。

1语言知识:语言知识是导游人员最重要的基本功,是导游服务的工具。

2史地文化知识:史地文化知识是导游讲解的素材,掌握史地文化知识是做一名合格导游人员的必备条件。

3政策法规知识:政策法规知识也是导游人员的必备知识。

4心理学和美学知识:导游人员的服务对象是形形色色的旅行者,而且都是短暂相处,因而掌握心理学知识具有特殊的重要性。

导游人员的服务技能范围很广,以下几个能力相当重要:

1独立工作能力:导游服务工作的独立性很强。

2组织协调能力:导游人员接团后,要根据旅行接待计划合理安排旅行活动,带领全团游览好、生活好。

3善于和各种人打交道的能力:导游人员的工作对象面广、复杂,善于和各种人打交道是导游人员最重要的技能之一。

4导游讲解能力:导游人员要学会对相同的题材从不同角度讲解,使其达到不同的意境,满足不同层次和不同审美情趣旅行者的审美要求。

5特殊问题的处理和突发事件的应变能力:旅行活动中出现问题和事故在所难免,能否妥善处理问题和事故是对导游人员的考验。

6心理素质:敏锐的观察能力和感知能力,冷静的思维能力和准确的判断能力,较强的自控能力

7身体素质:导游服务工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作,为了适应这项工作,导游人员不仅要有丰富的知识、较强的语言表达能力和娴熟的服务技能,还必须有健康的身体。

如果你想成为一名导游,可以读一读以下内容。

1正确的价值观

平心而论导游职业并没有得到应有的尊重与理解。假如我们的游客在选择出行线路时候更加自主成熟,假如旅行企业对导游员的待遇福利水平更加重视,我相信所有导游员会是最真诚的人、最可爱的人。

2树立创智文明

导游是游客文明出行的领路人,首先出团前,要制定游客文明出游手册和行前教育规范,并履行告知制度,其次旅行过程中对游客文明行为进行提示,并把文明旅行纳入旅行合同,制定奖惩条例。

3我为人人,人文为我

希望每一名导游员,掌握好导游技能,并树立真诚服务的理念,为推广行业企业文化,树立旅行企业品牌做贡献。导游的价值不仅体现在对旅行团队客人的服务方面,而更重要的在于对游客的教育,你真心付出,也会有相应的收获,因此“我为人人,人人为我”的理念还是从游客、从企业的角度出发,以人为本的服务理念。

4提升服务质量

怎样才能让游客更加满意,最重要的就是提升旅行服务质量,不断满足游客对旅行的需求。只有全行业都把质量作为旅行发展的出发点和落脚点,游客才会更加满意。此外,紧抓服务质量也是旅行业又好又快发展的需要。

5智慧的行业者

在网络+的时代,智慧旅行就是利用云计算、大数据、物联网等新技术,通过终端上网设备,主动感知旅行资源、旅行经济、旅行活动、旅行者等方面的信息,及时,从而让游客及时了解,并根据工作情况安排相应旅行计划,从而达到对各类旅行信息的智能感知、方便利用的效果。

6技能素质

语言、知识、服务技能构成了导游服务三要素,缺一不可。只有三者和谐结合才能向旅行者提供高质量的导游服务。

最近的调研发现,摄影师们在旅拍的过程中,也跨界做了一回导游。我们的初衷总是美好的,但是实际的情况都是差强人意的,导游已经被忽视的职业,在这里又重新提起,因为他也是一个很重要的服务体验师。谁说不是呢?

好了以上五个部分介绍完成了,总体来说他们是需求分析调研的部分,知道了吧,其实前期的调研工作基本上占了绝大部分的时间,充分的调研就会发现很多不合理的设计,很多潜在的需求。所以设计即调研,调研是设计的基石。

第六部分:产品设计全解

16设计产品流程

第一部分:用户原型分析

01分析用户需求:分析用户的需求具体是什么,把相关需求分类整理,完成需求文档的编写。

02目标用户原型:根据需求分析,还原出目标用户的原型,并且绘制目标用户原型图,作为贯穿整个设计的核心。

03用户行为分析:用户在使用过程中的行为,进行分析,在不同的阶段找到各类关键因素。

第二部分:痛点场景分析

04产品痛点分析:研究分析报告,找到核心三点,用户体验低谷,并记录关键点的内心状态。

05选定行程主题:根据上述分析结果,最后选定行程主题,并且简述主题报告。

06场景分析选择:需要结合用户原型,核心需求和调研结论,还原具体场景,形成初步场景库。

第三部分:市场综合分析

07场景容量分析:根据已经选定的主题进行市场容量的评估,确定容量的大小并完成简报。

08数据收集分析:利用线上线下多种不同类型的信息,完成分析数据的采集,并且初步分析结果。

09目的地点分析:针对旅行目的地分析,尤其关注那些新增的变量,新添的设施和新增的主题。

第四部分:策略平台研究

10竞争策略选择:根据当前的产品,分析并选择适宜的竞争策略。

11竞争对手情况:在市场中,通过两个模型,对调研竞争对手的情况摸底。

12多类平台验证:在多个平台验证当前方案的可行性。验证方案可行性并且记录不合理部分,便于优化迭代。

第五部分:自身实力评估

13产品交易模式:针对当前新研发的产品模式,考虑业务模式并完善业务模式的优缺点

14资源运力实力:找出自己的资源,优势,劣势,针对性罗列具体实力情况。

15导游核心能力:阐述导游的必备技能,和未来变成的模样

第六部分:产品设计全解

16设计产品流程:针对当前产品,设计产品研发的基本流程合集

17产品详情设计:完善产品设计的详细内容,通过时间,吃住行游购娱六个方面编写出详细的说明文档

18输出产品原型:根据已经写好的需求说明文档,设计并还原产品界面,包含交互,视觉,文案等等。

第七部分:最终价格成本

19产品成本控制:合算整个产品成本,合理设计成本范围,严格控制成本

20最终价格选定:针对当前产品,和竞品做比较,选定不同阶段的运营价格。

第八部分:权责合作选择

21权责利再分析:编写产品中用户,旅行资源,酒店,景点,第三平台等相关责任,权利,利益等关系

22合作择优选择:方案敲定后,和挑选的资源酒店进行业务沟通和协作,并且形成合作文档,则优选择。

第九部分:产品运营策略

23产品运营策略

看到前:增加展现、咨询前:产品表达、付款前:构建信任、出游前:承接信任、出游中:产品力、出游后:增加触点

第十部分:试用踩点测试

24目标用户试用:根据设定的用户原型找到种子用户,让他们试用并且记录用户体验报告。

25踩线踩点测试:产品团队高强度的实地测试内容,记录自己的感官体验,并且完成体验报告

第十一部分:计划设计优化

26反馈完善产品:总结种子用户和产品团队的体验报告,优化产品细节。

27产品设计审核:完成产品内容,邀请不同部门的专家一起对产品进行审核,完成审核报告。

28设计优化修正:完成审核后的产品的优化,并记录修改细节。

第十二部分:升级原则计划

29升级策略安排:针对当前产品编写产品升级原则,行程原则协调文档,并推送至相关部门

30升级产品秘籍:根据最后产品的内容,分批次安排并协调部门的先后次序。

17产品详情设计

根据出行的时间安排每天游玩计划。主要包含吃,住,行,游,购,娱六个方面。

1吃:饮食,餐饮。行程所涉及的饮食,包含正餐,饮用水,下午茶,夜宵,加餐;甚至,客人的生日蛋糕。

01特色化,一定要具有当地特色,从食的方面体现文化的吸引力。

02精细化,是中国饮食几千年不变的要求,即孔老夫子所言,食不厌精,脍不厌细。

03品牌化,通过饮食的发展,形成品牌宴席、品牌服务,品牌菜肴。

服务体验小贴士,在为大家设计饮食清单的时候。

01饮食清单适量皆可,在末尾提示用户避免暴饮暴食;

02在选品特色美食,如果饮食会引起水土不服定要说明;

03早中晚三餐需要考虑荤素搭配,同时,别忘记在饭后补充富含维生素的水果;

04饮食选择的价格区间合理,最好不要过高也不要过底。

2住宿:睡觉、休息,住宿的体验更多依靠酒店本身,旅行资源可以依托酒店进行一些环节的设计。避免选择最贵或最便宜的床位,如果是为女生设计,那么自身的安全也是非常重要的,不要选择拼房和青旅床位,这里的关键词:干净、卫生、舒适。

在已有的规模上形成合理的档次结构和布局体系,进一步深化就是文化体系,也就是说要在一定程度上达到住游合一,要使旅行者在住的过程中感受到文化的享受,使我们的住宿体系也成为目的地的吸引物的组成部分,

服务体验小贴士,在为大家设计住宿清单的时候。

01只有身体得到充足的休息,特别是第二天需要爬山或者徒步时间较长的景区,更需要保证充足的休息;住宿条件选择好一些;

02尽量选择带有二十四小时温水的房型,切忌不要贪图便宜选择暗房,万一遇到天灾,不易逃生;

03优先选择全国连锁酒店或相对知名酒店,房间一定要干净卫生,尽量穿睡衣,如果有条件,自背床上用品,比如很多人最爱的枕头;

04床具要干净,内裤要穿好,防止得传染病。尤其在那些传染病相对较多的区域。

3行:在旅行活动中,是交通工具、往返车票或机票等,一定要提前预定或提前了解,避免来时候好好的,回不去了。基本要求是大交通通达,小交通顺畅。进一步的要求,尤其是在小交通方面,要达到行游合一,很多路不仅是交通路,同时也是景观路和文化路。在设定产品计划的时候,时间相对比较空闲的情况下,通常去的时候会选择飞机,省时间、省体力,回的时候会选择高铁,可以欣赏沿路的风景,在城市里,也会选择单车。单车沿着专门的骑行线路,可以能更加的感受到城市的风貌。

服务体验小贴士,在为大家设计交通清单的时候。

01在节假日或者周末时间提前定好往返车票;

02在去意外情况频发地点时,可以提前购买意外险在产品书中注明安全细则;

03在使用导航不方便的区域,在产品书中明确告知用户,并提供路线指南;

04提供一份目的地的旅行地图,并标识一些基本的信息内容。

4游:在根本上是文化,虽然现在景区景点还是游览的主体,但目的地的游,不仅涉及到景区景点,从长远来看,从文化的角度来看,要进一步把握游的内涵。

01逐步递升、深化,吸引力越来越大。02使游的内容更加丰富,不仅要看,而且要玩,要增加更多的文化吸引力。03要超越传统范围,达到旅行目的地处处皆景。这就要求在目的地的总体上着眼,在每一个细节上着手。

服务体验小贴士,在为大家设计游玩清单的时候。

01给用户提供一些有干货的的游记,这样可以帮助用户提前准备一些东西。

02提供目的地周边所有的特色景点,小吃,网红打卡地点,大概率去同一个城市的可能性很低,倒不如让用户自主选择。

03把旅途中非常有纪念意义的内容编写成册,一方面,在旅途中方便用户游览,另一方面在旅途结束以后,成一本纪念册。能提供电子档就更好了。因为好分享呀。

04提供更多有价值的内容包含文化,介绍目的地的状况等等和游相关文档。全方位让用户了解旅行的一切。

05在旅行的过程尊重和配合导游,这样既可以让导游快乐的工作,安心的服务用户,也可以让用户对最重要伴侣有一个感知认识。

5购:购物是旅行目的地的薄弱环节。购物的发展需要结构性的优化,也需要更深地挖掘当地的文化内涵。购物的发展是资源深化利用,不断提高当地土特产品的附加值的有效途径。同时,通过购物拉动外经外贸的发展,进一步拉动相关工业企业的发展。购物这部分的设计更应该考虑用户的体验,物有所值必然会有人消费,一味追求利润的时代已经过去了。购物的全流程都是需要考虑,不同的纪念品各不相同,这里有一个核心很重要,诚实可靠,商品的价值城市,商品的价格诚实。

服务体验小贴士,在为大家设计购物清单的时候。

01购物单选择的时候,根据用户原型图中,用户喜好作为参照,投其所好

02备注小贴士中,附送购物不要大私购买,需要适可而止,

03对于一些超重、超长,违禁品,需要大家在清单中明确提出。避免因购物的物品无法上车、上飞机。

04选择物品可以是推荐爆款,推荐当地最具特色的物品或者旅行纪念品;

6娱:娱,即为娱乐,无论大人,还是孩子,或者是老年人,都喜欢娱乐,但是我们外出旅行的时候,必须注意,娱乐要适中,切忌玩过头,玩过火。

娱乐的发展,这里重点说的是民族化、民俗化。中国是一个多元化的民族,我们去那些不同民族的旅行胜地,更多的是体验特色民族风味,有一些大众已经熟知,另一些缺少有人知晓,这些是我们挖掘的宝库,民族的世界的。尤其去了解他的历史,其中必不可少的要去欣赏他们的民俗,民俗就是过去记忆的延伸。民俗可以是原汁原味,民俗也可以经过改良,迎合大众的市场,这就需要我们去挖掘,甚至和旅行从业者共同开发。

服务体验小贴士,为大家设计娱乐清单的时候。

01设计行程景点时,要考虑用户的喜好,安排合适的娱乐项目。

02安排娱乐项目,一定要优先安排有特色的,独一无二,或者用户不曾接触的。

03娱乐项目一定要计算用户的体力,避免玩的了,适得其反。避免一些不适当的娱乐场所。

18输出产品原型 

产品的原型输出包罗万象,要根据以上一系列的文档综合考虑以后输出,这里有一些特色的模块:比如探索、心愿单、游记、收件箱、关于我、旅行地图,房源住宿,分享评价,故事板,城市合集,等等和旅程相关的模块,完成原型设计,总体原则就是一个中心基础类信息,多个选项卡分类信息,因其结构复杂,可在分类选项中使用多级的选项列表,注意针对用户的页面就要设计B端也需要设计C端,后期到了研发阶段需要考虑更多的是研发的时间成本。其中原型具体需要:高、低保真原型图,高保真组件库,

下面具体介绍两个典型的页面

01主题定制旅行主体为底部Tab标签式的交互框架,这种框架的优点在于入口清晰且频繁跳转不会迷失方向。

02发现页作为用户快速浏览定位信息,帮助用户决策的界面,承载较多内容。针对用户使用场景,将浏览方式分为两种:

一是主动浏览。针对旅行目的地或其他信息明确的用户,图中以搜索框、各一级分类入口以及单独的分类Tab标签呈现,随着旅行产品细分类别的增多,对于用户能快速定位信息则显得尤为重要。

二是被动浏览。针对旅行计划模糊的人群,发现页全部信息为被动浏览而设,其关键在于如何通过内容本身吸引用户或者如何根据用户行为,精准推荐信息。

产品的原型输出的内容会非常多,这里建议你不用做的尽善尽美,需要呢快速迭代。大概率进行到这个阶段的时候,修改的内容会非常多。如果你有具体页面需要探讨欢迎私信。

第七部分:最终价格成本

19产品成本控制

旅行企业在生产经营活动中,根据一定的控制标准,对成本费用形成的全过程指导、监督和限制,并采取有效措施及时纠正偏差,从而实现控制成本,费用,目标的一系列行动称为成本费用控制。这一概念核心阐述的是控制标准,控制对象即成本费用形成的全过程,合理有效的控制方法即指导、监督和限制。

四项基本原则

1节约性原则:强调控制要以事前控制为主,通过加强事中控制,做好事后反馈控制,达到力争防患于未然的目的。

2全面性原则:一方面是强调全员的成本控制,另一方面是强调全过程的成本控制。

3目标管理原则:强调控制的目标要明确,以标准和预算成本为控制的目标,在实际运作中使成本控制在允许的范围之内。

4责权利相结合原则:调动全体员工的主动性和积极性,将责权利真正结合在一起,将成本控制与经济责任制挂起钩来。

如果资金预算有限,产品利润又不够高,考察成本要怎么回收呢?考察产品的成本往往不低,愿意投入多少取决于对产品品质的要求。对于资金有一定压力的人来说,以下方法可以参考:

1旅行局会有一些FAM的资源和名额,尤其是当地淡季的时候更容易要到免费的资源。但是一定记住,没有免费的午餐。

2组织探路团,即邀请用户同行。必须与客人沟通清楚——这次是带着踩线的目的,费用比正常销售的定价低一些,如果有不尽如人意的地方,请多多提意见帮助改进。

3合作过的、品质理念一致的地接社,确定一贯的服务与品质很好,只是部分行程需要调整,提前通过电话沟通清楚细节, 不是每个变更都必须踩线。

4同业推荐。不擅长的目的地未必一定要亲自服务,尤其是目的地太小众的情况下,即使自己踩线开了线路,也可能叫好不叫座。

20最终价格选定

定价在这个时代,一开始就要被精心设计的。用户不是在为价值付费,是在为“价值感”付费,不一定是基于成本的定价,你能卖到多少钱,取决于你给用户传达的价格认知;

旅行产品的定价目标是旅行企业营销目标的基础,是旅行企业选择定价方法和制定价格策略的依据,具体说来,定价有以下几种目标:

1利润导向目标:旅行产品定价的目标之一,它具体可以分解以下几种形式:

01投资收益定价目标。即旅行企业在一定时间使旅行产品的价格有利于企业获取预期的投资报酬率。

02短期最大利润定价目标。即旅行企业通过制定较高价格,在较短时期内使企业利润最大化。

03长期利润定价目标。即旅行企业着眼于长期总利润水平的逐步提高来确定旅行产品的销售价格。

2销售导向目标:指制定旅行产品价格的主要目的是为巩固和提高市场占有率、维持和扩大旅行产品的市场销售量。

3竞争导向目标:旅行企业在分析自身旅行产品的竞争能力和竞争地位的基础上,以对付竞争对手和保护自身作为制定价格的目标。

4社会责任导向目标:以社会责任为着眼点制定旅行产品价格,而将利润目标列于相对次要位置,强调社会效率最大化的目标。

对旅行产品的价格科学地确定,一般要遵循以下五个步骤:首先研究目标市场旅行用户的购买行为;其次,评估旅行企业旅行产品的成本;再次分析旅行企业所处的市场环境,然后在此基础上确定旅行产品的定价目标;最后选择旅行产品定价的方法及策略。

第八部分:权责合作选择

21权责利再分析

作为旅行平台和企业,应根据《最高人民法院关于审理旅行纠纷案件适用法律若干问题的规定》,在旅行行程开始前的合理期间内,允许用户进行延期或者可将预订转让给他人;在合理期间外,对用户取消预订需要承担的相关费用明细及上限进行明确约定等。只有厘清了双方责、权、利,才能真正做到用户明明白白消费,旅行企业安安心心服务。这里重点说说网约导游

开展导游自由执业试点工作,尝试促进导游与用户实现双向选择,不失为推进导游体制改革的一种探索。

首先,导游自由执业并没有从根本上改变导游缺乏基本保障的老问题。长期以来,国内导游从业人员门槛低,工资也没有太大保障。导游为了接团要先出钱把用户从旅行资源买过来,也就是先得倒贴钱给旅行资源。为了不赔本、多赚钱,导游就会以购物回扣、加景点、宰客等方法把钱赚回去。

其次,导游自由执业没有厘清与平台的契约关系。平台推荐不但会加大运营成本,还要对导游的资质和服务质量,承担连带责任。

最后,网约导游也未厘清与旅客的服务关系。这里面包括价格关系、责任关系、合同关系等。平台制定的一刀切的导游价格,固然利于平台的统一管理,但一定的服务数额内,游用户数多了,导游感觉累,划不来,而人数少了,用户又觉得难以接受。

从以上不难看出。在根本问题没有解决的情况下,不处理好各方的关系很难能有气色。权,责,利在产品设计阶段尽早划分可以避免很多不必要的麻烦。

22合作择优选择

旅行合作主要有以下三个方面。

1区域旅行集中合作:

01营造旅行大环境。通过加强城际间交通建设、城市文化建设、媒体合作、导游培训与执业管理、旅行投诉处理等的合作,共同营造良好的区域旅行环境。

02强化城市旅行功能分工。站在大区域的高度划定城市旅行功能区,使各功能区的旅行功能更为合理,整合分散旅行景点,扩大规模,提高档次。

03共享和重组旅行资源。将旅行资源视为区域的共有财富,平等互利,合理分工,共享发展。

04共同开拓客源市场。城市之间共同开展市场调研、制定促销宣传方案;培育共同市场,占领老市场更多份额,开拓新客源市场。

05引导和促进旅行企业的联合。旅行企业才是城市之间旅行竞争与合作真正的主体。通过发挥各自城市的旅行企业优势,相互渗透,建立城市之间良好的合作机制。

06更新和开发旅行产品。利用各地原有的旅行产品,培育旅行精品,充实文化内涵,增加活动内容,或者开发一些更新换代的产品,提高旅行产品的吸引力和价值。

2特性与共性

旅行景区与旅行资源作为旅行业的两个大支柱。旅行景区作为旅行目的地,直接为用户提供参观游览、休闲度假、康乐健身等接待服务,旅行资源作为客源的组织者,搭起了景区和用户之间的桥梁,主要整合旅行资源,以产品线路向客源市场推介。

由于旅行产品的多元性,客源市场的复杂性,旅行景区要正确认识并妥善处理与旅行资源之间的关系,既要充分发挥旅行资源的作用,又要维护自身的利益。

3合作与竞争

正确处理二者之间的关系,首先充分认识双方各自不同的立场,面对现实努力寻找互利共赢的办法。综合来看,双方根据各自的情况,合作模式可以分为松散联系、紧密合作、合资参股等不同的模式。

01松散联系模式,表现为景区与旅行资源签署协议,旅行资源向景区输送客源,景区给旅行资源一定的折扣票价。

02紧密合作模式,表现为景区与旅行资源两者之间签订实际性的契约,明确双方的权利、义务与责任。

03合资参股模式,表现为旅行资源与景区之间相互参股,互为股东,逐步走向投资与市场开拓一体化。

第九部分:产品运营策略

23产品运营策略

说好跟做好产品,同样重要。运营包装这个过程需要精细化运营。先来说说文案技巧:

用户角度思考,简明扼要、易于理解

用户看得懂的方式来描述:比如私家团,换成一单一团;一线海景,换成过马路即是沙滩。

使用的词汇越具体,越容易理解:比如高品质团,替换成99%好评,5年以上经验导游带团。

用户关心好处, 而不是特色:用户买电钻,买的其实不是电钻,而是墙上的洞,要把墙上的洞,最后呈现的效果告诉用户。

下面从一些视角带你简单阐述一下。

1看到前阶段,增加产品展现

产品在用户看到前,旅行用户的心理状态:不知道怎么玩,甚至是还没有需求,用户处在旅行需求形成阶段或有了基础需求寻找产品阶段。

企业需要解决的关键词:展现。

只解决一个问题就是我的产品要被用户看到,用户在哪里我就去哪里,考验的是企业和产品的营销能力。

关键运营动作包括搜索、内容、竞价、排序、收藏、分享和推荐等等。最重要的是收藏,推荐,搜索。尤其是搜索,搜的快,搜得到。

2咨询前阶段:精准产品表达

产品被用户看到了,如何解决用户从看到-产生咨询,用户的心理负担是:我该怎么选?产品这么多,区别在哪里?到底哪个更适合我?

企业需要解决的关键词:产品表达,提高产品的可感知价值。

关键运营动作包括:搜索列表页的标题、动图、标签、亮点词、视频和产品的详情页。最重要的莫过于亮点词,标签和详细页,尤其是详细页。

3付款前阶段:构建基础信任

产品被用户看到,通过提高产品外显的可感知价值,提高了咨询转化率,用户产生了咨询,紧接着就是构建信任和引导付款。

旅行用户的心理状态是:我买这个对不对?会不会有坑,还有没有更便宜的?

企业需要解决的关键词:构建信任。信任是付费的前提,当信任的理性说服大于付费的情绪顾虑,确认付款就按下去了。

关键运营动作包括:详情页信任力的打造、产品价格、IM 的回复、客服的专业性、退改政策是否友好、优惠等等一系列的组合打消用户的付款顾虑,构建起用户对我们信任。

4出游前阶段:接力传递信任

产品被用户看到,产品的表达不错,用户产生咨询,通过构建信任产生了购买,付款后的短暂时间用户的心理是:兴奋夹杂着些许不安、开始变得弱势,心理上希望被服务,希望了解现在处在整个环节的哪个阶段,希望知晓和获得掌控感。

企业需要解决的关键词:接力传递信任。

用户付完款后是承接之前第二第三阶段的产品表达和构建信任,开始期待被服务。这也是旅行体验的开始,完整的旅行体验不是等到拿好行李出门的那一刻。

关键运营动作包括:订单的确认时长、客服付完款后的电话、告知接下来的流程、合同的签订、出团通知、出行准备、注意事项,出行前的提醒等等。最重要的环境是出行准备和后期流程。

05出游中阶段:贯彻产品力

你和用户都等到了这一天,此时的用户心理状态比较兴奋,无意识的将实际体验和之前形成的理解做对比。

企业需要解决的关键要素是:产品力。

无论是详情页的产品表达,还是付款阶段构建的信任,需要和真实的情况拿来对比了,所以说好产品是一切的前提,如果没有产品力的关键一环,前面的阶段的营销和运营都是在沙中堆塔。

关键运营动作包括行前通知、机场接团、航班服务、酒店的checkin、导游的服务、行程的安排、体验峰终等等。尤其重要的是体验峰终。

06出游后阶段:恰当增加触点

从新旅行的运营手段来说,行程结束不是你和用户关系的结束,也许可以埋下下一段关系的开始。

此时的心理状态通常是:旅行结束回归正常工作和生活,容易遗忘你,关系瞬间成为弱联系甚至不联系。

企业需要解决的关键要素是:恰当的增加触点。

关键运营动作包括真诚的回访,邀请用户对产品和服务做一些点评,甚至邀请用户写一段游记和笔记,将旅行的视频和照片寄给或发给用户,唤醒旅行的记忆。

还可以为用户定制一些小礼物或是温馨的问候信,邀请参加一些线下分享会、旅行交流等等,真诚的去构建信任,往往能带来下一段旅行的开始。

第十部分:试用踩点测试

24目标用户试用

试用从产品的角度来说是一种很好的推广方式,从用户的角度来说试一次体验新事物的机会。还得具体看什么样的产品配什么样的试用方式。

用户试用报告最重要的核心是什么呢?是记录,至于效果的好坏把用户试用的问题一一记录,在逐个分析。

下面简单介绍产品的试用报告:

第一步,用户试用产品报告。

用户,游玩后的点评,能进行问卷回访最佳。不局限于自身产品的点评,包括市场同类产品的点评。导游,行中遇到的问题。尤其是异常天气和大客流情况下。产品,本身的衔接。从接单,到通知,到接早,到送回/散团。全流程的衔接。

第二步,汇总分析,将获取到的信息分类汇总,并价值内容进行标记。再次挖掘潜在需求。

任何所有的产品在不试用和用户体验走查的情况下,都是耍流氓。而且在试用阶段的反馈往往更贴近实际,更有价值,既然用户选择花费自己的时间甚至花费金钱,那么他一定是爱你的产品,你说这样的试用是不是更有价值。

25踩线踩点测试

上一篇针对的是用户,而这一片针对的是内部的人员,需要对产品进行踩点测试。

踩线团就是景点或者酒店之类的,想通过旅行资源进行推广,于是就邀请旅行资源的人凑个团来这景点或者酒店游玩或者体验一下,大多是免费提供服务的,也有一些收些费用,但都很便宜,服务应该也还不错。

在踩点踩线的时候需要分工合作,把整个过程记录清楚。拿景区来说:景区线路,景区特色+景点大概游览时间,景区电瓶车位置以及挂牌价,景区用餐住宿数量位置大概距离,卫生条件等,景区注意事项,大巴车停靠位置距离景区大门。这里重点仍然是记录。那么结合上用户试用和踩点测试,我们都要记录啥呢?记录时间,在什么场景下使用的最频繁功能以及在哪功能下的卡住了,在什么场景去哪里了,当时的心情,遇到的卡点,遇到卡点时候的心情。在踩点过程中,感受到最真实的状态。这些对于体验设计来说至关重要。

第十一部分:计划设计优化

26反馈完善产品

经过上两个步骤我们就能获得一份很详细的反馈报告了。下面就是对产品进行再次优化设计的阶段了。到了这里就需要全方位去完善了。比如:咨询服务、线路设计、日程安排、活动内容、价格质量相符、安全保障、地陪导游、业务技能、地陪导游、服务态度、住宿、餐饮、交通、娱乐、履约程度、整体服务、质量评价。

27产品设计审核

要求我们做的事情是:在规定的时间内能完成旅行产品上线前的所有审核内容和具体审核的内容;编写相关产品的审核报告;保证产品信息严格把控,能准确及时的完成审核工作;培训旅行设计师包装旅行产品,这里有点类似总监之类;对审核的日常工作监督指导,在有错误或者影响进度的情况及时处理制止;梳理旅行产品上线前的审核内容、标准、格式,确保产品能在较短时间内及时上线;处理各方用户的审核问题,并建立档案库;并记录、整理、提出相关的产品维护系统及展示修改建议;配合参与部门顺利完成产品上线。维护产品展示的产品详情页面、列表页产品的排序;并在已有工作经验基础上,对详情页面改版提出合理建议;围绕产品展卖方面的内容具体有产品活动策划,卖点挖掘,促销设计,关联销售;跟进配合活动和促销的商品选品,商品上线,商品文描,商品标题。

以下内容需要注意。

要素理解:阶段结束、应对照服务提要求。对设计结果作出正式评审、并形成文件;参加设计评审的人员应符合要求;评审应予以记录。

审核要点:在评审时,与下列要求一致。服务提供规范中有关旅行者需要和满足项目,有关服务要求的项目;质量控制规范中又服务过程控制的项目;在评审中有识别和预见存在的问题,要及时采取措施;整个的服务规范和服务提供规范满足顾客的要求、质量控制规范中以为所提供的服务质量提供准确的信念。

28设计优化修正

设计优化修正,是审核完成最重要的事情。经过重要的审核后,我们就要进入最后的修改。这里最主要的工作就是优化的工作。一遍遍的优化工作虽然繁琐,枯草,但是试问一下哪个精品设计不是一遍遍打磨出来的。

在最终进行优化设计的时候不妨把一开始的那些文档调出来,复读一遍说不定有意想不到的收获。下面就是我从网文中把有价值的内容再给你复盘一边,适当在优化中把他们考虑进去。

1对接市场需求,丰富产品系列和层次

对各类旅行细分市场进行充分的梳理和提炼,是旅行产品设计形成吸引力、对接游客需求的必要保障。

2融合当地文化,形成特色品牌符号

解决旅行产品同质化严重的问题,策划、规划、设计人员充分挖掘当地特色文化,形成产品的地域品牌符号。

3运用科技手段,提升旅行产品的体验效果

科技的发展为旅行产品设计的多样性提供了更多可能,运用虚拟现实、全息投影、声光电、人机互动等技术,结合暗室、轨道、高空栈道等先进游乐机械,从场景创新、体验方式创新的角度,突破静态旅行观赏产品的视觉局限,打造趣味性、奇幻性、沉浸感更强的全感官体验。

4基于竞合分析,设计差异化的产品

旅行产品设计的过程中,应基于对同地区、同类型旅行产品进行充分的竞合分析,在线路联动与资源优势互补的基础上,构建差异化的市场定位和产品的独特吸引力。

第十二部分升级原则计划

29升级策略安排

我们来大概了解一下什么叫旅行产品周期,其实和很多商品的发展规律类似。

产品的发展有这几个时期:种子期、发展期、成熟期、衰退期。

1产品种子期的关键是让产品尽量给到种子用户使用,验证产品是否具有可行性,并且收集用户产品意见反馈。种子期对于用户体验来说是想给用户更多是快速上手,找到所需,用起来方便,从一点点小体验做起帮助培养用户习惯。

2产品种子期到发展期会有一个过渡期。在过渡期,需要的完善产品的基础功能,同时,也有利于产品不断地扩大用户的覆盖面。

有一种需求在KANO模型里属于魅力型需求。发展性最重要那就魅力型产品力,当有了一定的基础以后,魅力型的产品会达到体验峰值。

3成熟期就不用多说了,这个期间成熟最重要,那么对于旅行产品又有哪些关键词呢?稳定,物有所值,获得。稳定非常重要,就是在很多低谷的环节我都能避免,不会出现差错就算出现差错也能及时避免;物有所值:花钱消费你的产品,最后觉得产品是值得的,你的服务是令人满意。获得,就是这趟旅行有满满的意义感满满的获得感。

旅行产品升级安排的优先级从高到低排序。先线上再线下。先在公司内部再在公司外部。当然过程发生了紧急情况需要马上进行修复还有不断进行细节优化。这个优先级在计划阶段我需要好好准备。这样可以高效的节约时间。

30升级产品秘籍

产品升级,不是对老产品的全盘否定和颠覆,而是基于现有的客群,在老产品的基础上做出一些优化,提供更好的产品,更好的服务,获取更高的利润。

确定产品升级的点,首先考虑用户需求,根据用户需求量,先解决最普遍的需求。其次,考虑自身优势,尽量选择自己优势的方向升级。

最后,考虑实施难度,复制的可能;实施难度决定了初期的投入,复制问题则是升级成功后放大的问题,这既是自己的问题,也是同行模仿时会遇到的问题;所以,选择有优势的点进行升级,自身的资源优势,以及对市场现有产品的优势。

成功的产品,被模仿是必然的,除了初期设计时增加模仿的难度,后期的更新迭代也非常重要;所以,进行产品升级,需要有选择,有优势,保持迭代。

写在最后

好了当你读到这里的时候,基本上就把旅行产品的整个内容,有一个大概得了解,当运用到具体项目中时,肯定进行必要的拆解,这是一篇方法论,希望会在你平时工作对你有帮助,如果有需要可以和我私信联系。希望能看到你设计更多的旅行产品,给我们大家带来快乐。

在最后,再次把一个词语拎出来。关键时刻是一个很有意思的话题,在用户体验设计中,关键时刻非常重要,如何将负面时刻转换成峰值时刻,这就显得非常重要。

旅行企业的经营和一个完整的业务流程搭建,有哪些影响企业经营效率的关键时刻?

用户第一次看到我们的产品详情页?

用户第一次咨询客服的应答?

用户付完款后的关键服务?

用户拿到出团通知书的一刻体验?

旅行结束机场的送别?

达到目的地的欢迎仪式?

酒店入住有没有欢迎卡?

酒店退房有没有提供款泉水?

旅行结束后的一个月有没有再次接触的机会?

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