经验观点 2022年06月1日
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摘要 :

本文是在思考设计师应该怎么深入业务中发挥设计价值中,把所看、所思、所想做的初步归纳。 SaaS产品 与企业软件不同,SaaS产品的本质是服务的产品化。也就是说SaaS产品……

本文是在思考设计师应该怎么深入业务中发挥设计价值中,把所看、所思、所想做的初步归纳。

SaaS产品

与企业软件不同,SaaS产品的本质是服务的产品化。也就是说SaaS产品不只是可见的有形产品(即可见的功能部分),还包括服务产生的使用效用,即服务价值。

服务产品始于客户体验,到服务蓝图,再到软件,因为对于服务来说,于客户来只会为体验买单,而非其他。

理论上,SaaS产品在规格化产品上是会趋同的,或者说做一个比竞品更强大的产品并不难,那差异化优势将更多聚焦在服务价值上。

SaaS产品的重要部分,在于可量化的服务价值,这里的可量化不是设计方法上结果指标化的概念,可量化的目的是可定义、可固化和价值复制,也就是实现服务的产品化和规模化,即利用SaaS本身的特点和优势,通过服务产生的产品效用。

什么是服务蓝图

任何服务都离不开设施环境、工具产品和交互信息。以民航服务为例,设施环境就是机场设施,工具产品就是飞机,交互信息就是里程、时刻、票价、可售座位数等。

又比如SaaS,设施环境是云、移动端、电脑;工具产品就是软件;信息就是交互数据。如果只有这些要素,并不能产生好的和一致的客户体验。服务要素和客户体验之间,还差着服务蓝图的距离。

服务蓝图又包含哪些要素呢?SaaS的服务蓝图,通过行业、业务、流程、接触点、交互等,描述和定义了一个或多个服务方案。比如一个SaaS CRM,对于银行、制造业、软件行业,有不同的服务蓝图。

SaaS可复制,复制的是什么?

SaaS的效率优势来自于可复制。这就需要通过服务蓝图,定义一个SaaS的服务边界(否则就难以复制)。其实我们所说的SaaS可复制,并不是复制软件,而是服务蓝图的可复制。

可复制必然以共性为基础,共性化与个性化看似是一对不可调和的矛盾,特别是传统企业软件厂商,存在一个不正确的假设:个性化需求就必须做个性化的开发。

实际上,绝大部分“个性化”的业务,通过业务框架、业务模型上的配置都可以实现。

销售模式的转变

在SaaS模式下,传统的销售模式(如:解决方案式销售)会遇到瓶颈。

首先,基于合同的售后服务承诺已不灵了。如果打不到采购目标,客户可以随时取消订阅。

其次,客户都是带着具体的业务问题,目标明确、有备而来,不会有耐心花时间,听你发掘痛点、提出解决方案那一套。

基于订阅服务的SaaS,客户的采购模式和决策过程同样产生了变化。从基于RFP(Request for Proposal)的交易过程,变成基于业务成果的交易决策方式。

如何围绕客户的业务成果展开业务洞察工作

基于业务成果开展的业务洞察工作,首先必须发掘和定义客户的业务成功,然后排列出他们的优先级,最后吧产品服务与业务成果一一对应起来,设计任务就算闭环了。

大体上,基于业务成功的业务洞察过程,有5个关键步骤:

  • 找到和提炼客户所要达成的业务成果(目标用户、用户JOB)
  • 主张为目标用户带来的核心价值(对目标用户的实用意义)
  • 价值的实现策略(主要落地的产品能力)
  • 变现方式(收入模型)


结语

本文的桌面研究是为了提升设计师的业务洞察能力,在最后的5个关键业务洞察步骤是基于设计思维方法论的改良,会在产品大版本中和团队小伙伴一起做尝试和可行性验证,目标是可以让设计师往前走一步,提升产品的规划能力。

另外,文中很多观点来自于微信公众号“ToBeSaaS”(作者:戴珂),非常感谢作者给我带来的启发和思考,也分享出来,共勉。

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